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家政“投诉处理”新机制
2025年5月1日，国家市场监管总局发布《家政服务投诉处理规范》，要求企业建立“48小时响应、7日解决”的快速处理机制，并接入全国12315平台统一监管。新机制实施后，试点城市（如北京、上海、广州）投诉处理效率提升50%，平均解决周期从15天缩短至6天。
新机制核心内容：
48小时响应：企业需在接到投诉后48小时内联系客户，核实情况并制定解决方案。例如，某家政公司因未及时响应投诉，被罚款2万元并公开通报。
7日解决：一般投诉需在7日内办结，复杂问题可延长至15日，但需向客户说明原因。某雇主反映育婴师服务态度差，通过12315平台投诉后，家政公司3日内更换育婴师并退还部分费用，客户满意度达95%。
平台监管：全国12315平台设立“家政服务投诉专区”，企业处理进度实时更新，超期未办结将面临处罚。目前，该专区已处理投诉1.2万件，办结率98%。
实施效果：消费者满意度从72%提升至89%，其中“响应速度”和“解决效果”评分最高。企业投诉处理成本下降30%，因重复投诉减少。例如，某家政公司通过优化投诉流程，每年节省人力成本超50万元。
案例：上海浦东新区某雇主通过12315平台投诉某家政公司服务不到位，家政公司2小时内联系雇主，3日内解决问题并赔偿损失。该雇主表示：“现在投诉有门，处理也快，更愿意选择正规公司了。”此外，某家政公司因多次超期未办结投诉，被罚款5万元并公开通报，企业品牌形象受损。
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