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家政告别盲盒式消费
2026 年 7 月 30 日，国家市场监督管理总局发布《电子商务家政 服务通则》《家政服务人员平台入驻审核要求》《平台服务质量评价指标体系》三项全新国家标准正式落地实施，填补线上家政领域标准化空白，从人员审核、服务流程、售后评价全链条规范各大线上家政平台运营规则，整治线上家政虚假宣传、资质造假、售后推诿等高频消费投诉问题。
伴随互联网家政普及，线上预约保洁、月嫂、养老陪护已成为主流消费方式，2026 年上半年线上家政订单占行业总订单比重达 62%。但 12315 消费投诉数据显示，线上家政相关投诉同比上涨 27%，投诉集中于家政员资质造假、平台虚假标价、服务缩水、出问题平台与线下中介互相甩锅等问题。此前线上家政缺乏统一国家标准，各大平台人员审核标准不一，部分小型平台仅简单登记身份信息，未开展背景核查、健康核验，给居家服务埋下安全隐患。
全新三项国标搭建线上家政完整监管框架，其中人员入驻审核标准为行业设立硬性准入门槛。标准规定所有家政人员入驻线上平台必须完成四重核验：公安系统无犯罪记录核查、年度健康体检报告核验、国家认可职业技能证书验证、过往服务失信记录筛查，平台需每半年对从业人员资质开展复审，伪造证件、隐瞒不良从业记录人员永久封禁平台账号。针对行业乱象，国标明确禁止平台美化家政员履历、夸大技能等级、虚构客户好评，所有用户评价不可删除、不可屏蔽差评，平台需留存订单、沟通记录、服务影像至少 2 年，作为纠纷调解举证依据。
服务通则统一规范线上家政全流程操作，区分平台自营、第三方中介两种经营模式，明确平台主体责任。以往线上平台仅充当信息中介，出现服务事故后拒绝承担责任，新标准划定平台兜底义务：平台需为每笔订单自动投保家政责任险，统一使用标准化电子合同，清晰标注服务时长、收费项目、耗材标准、违约责任，一次性保洁、住家保姆、母婴护理等不同品类服务划分细化服务清单，杜绝 “低价引流、上门加价” 套路。
评价指标体系建立量化打分机制，从服务准时率、客户满意度、投诉处理时效、人员资质合规率四大维度对平台月度评级，市场监管部门定期公示评级结果，低评级平台限期整改，连续不合格平台责令下架家政服务板块。多地市场监管部门同步开展线上家政专项整治，截至 8 月上旬，全国已有 130 余家小型家政线上小程序因不符合国标要求完成整改下架。业内人士表示，三项国标的落地将重塑线上家政竞争逻辑，倒逼平台放弃低价内卷，转向规范化、品质化服务竞争，切实降低消费者线上找家政的安全风险。
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